制造业出海，B2C 营销的制胜法宝是？
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制造业作为率先走向全球的中国产业代表，在海外市场经过多年耕耘后，运营模式已经从开始最简单的依靠海外代理、子公司销售的模式，发展为全面建立海外营销服务和生产体系的深度市场经营模式。在这个过程中，业内企业普遍存在面向大客户和经销商的 B2B 销售运营和面向终端客户的 B2C 营销服务同时并存的业务系统支持问题。
本期我们将重点讨论，制造业企业如何解决海外 B2C 营销和服务体系的系统支持问题。
经营全球市场
这些关键问题需应对
制造业企业想要深耕海外市场，在 B2C 营销和服务体系建设上需要重点考虑如下因素：
01不管是通过线上电商还是线下分销或门店渠道，如何直接触达终端客户，高效完成营销获客。
02
如何在海外合规的构建客户数据平台，利用客户数据平台打通营销、销售和服务，实现交叉销售，以此提升企业全球运营的核心竞争力。
03
如何低成本且高效的为全球客户提供一致服务，以此树立品牌形象，打造好口碑。
04
中国总部离全球各地市场的终端客户不论从地理位置，语言，沟通渠道上都是巨大挑战，如何有效的收集和分析客户需求和反馈，提高客户满意度。
05
在全球各国愈来愈严格的隐私和数据安全保护背景之下，想要长期稳定的经营，必须保障所有运营管理系统都满足各国市场的法律法规要求。
业务管理全覆盖
微软为企业出海 B2C 营销添助力
出海企业在直接面对海外终端消费者时，包括获客、转化、复购等在内的每个营销环节都需要全面掌控，如何快速应对消费者需求变化，捕获消费者真实需求，提供更有针对性的触达信息，对企业系统提出了很高的要求。微软 Dynamics 365 作为运行于云端的智能商业应用，管理能力几乎覆盖了企业运营中的每个业务环节，对于海外 B2C 营销，微软 Dynamics 365 将从以下五个方面为出海企业提供助力。
微软 Dynamics 365 产品家族
高效的面向终端客户进行营销获客，提升直接触达终端客户的能力
海外营销渠道与国内有很大区别，大量消费者会通过邮件的方式与企业进行互动，海外的社交媒体生态也各有特色。全球消费者的沟通策略千差万别，企业需要提供本地化语言以及本地化沟通功能，并满足本地化营销的合规要求，同时将不同地区的营销策略在统一平台中进行管理。
微软 Dynamics 365 Marketing 不仅能针对全球多样化的消费者群体进行个性化营销旅程设计，而且针对 B2C 消费者行为变化更为迅速、沟通量更大的特点，微软还提供针对客户实时行为进行营销触达的能力，包括电商网站、会员系统、甚至是客服和售后处理等渠道。在触达过程中，还可以利用开箱即用的 AI 能力，自动选择最佳沟通渠道、沟通时间，自动生成营销邮件内容建议，帮助企业提高客户体验和转化率。如下图所示，微软 Dynamics 365 将为企业提供灵活的流程管控能力。
客户旅程设计示意图
利用客户数据平台打通营销、销售和服务
消费者数据来源纷繁多样，线上数据可能来自自有或第三方电商平台、社交媒体，线下数据可能来自门店和线下活动，其次还有会员系统等。企业需要有统一的平台打通不同来源收集的消费者数据和行为信息，用统一 ID 进行消费者数据管理，构建和管理标签体系。甚至利用 AI 模型预测客户价值得分、流失倾向性、合适的推荐产品，最后再形成统一客户视图，并将洞察结果输送给内部应用系统以最大化数据价值，还可用于外部广告平台，从而进行广告投放或潜客挖掘。
微软 Dynamics 365 Customer Insights 不仅能满足消费者数据平台的如上需求，同时还能运用独有的数据丰富能力，补充企业自身不具备的消费者品牌倾向性、产品兴趣点等，将客户画像勾勒得更立体。
Dynamics 365 Customer Insights 页面展示
构建全渠道服务能力，实现多语言，多时区，多渠道客户服务
全球服务中企业同客户沟通的渠道主要有四类，传统电话渠道，即时通讯渠道如在线聊天，社交媒体渠道如 Facebook，WhatsApp 等，邮件与自助服务门户。通常电话渠道成本最高，即时通信次之，社交媒体再次，最后是邮件和自助服务门户。企业需要能够应对全球各国业务需求快速开通上面所列的一个或多个服务渠道，并能打通上述所有服务渠道，保障客户服务体验，并减低服务成本是海外售后服务业务取得成功的关键。
微软 Dynamics 365 Customer Service 提供了覆盖上述所有客户服务渠道的一体化服务能力，其中包含第一方的低成本电话语言服务渠道能力和语音、文字聊天服务机器人能力。借助 Dynamics 365 Customer Service，企业可以有效的降低全球客户服务系统建设的复杂性和耗费的成本，不需要在海外建立复杂呼叫中心系统，就能快速开启全球服务。
全渠道客户服务解决方案模型
多语言智能机器人示例
通过客户反馈调研，不断改进产品和运营
只有深入了解客户需求，才能做到投其所好，成功赢得市场。微软 Dynamics 365 Customer Voice 支持通过收集不同位置的客户反馈，从而帮助企业不断改进产品设计和服务运营的关键信息来源。业务人员可以按照需要自行设计反馈调研模板，然后通过邮件，门户，二维码，人工坐席等多种方式进行反馈收集。这不仅能让业务人员及时了解终端客户的需求和想法，也能将该能力自动植入到营销和服务流程，用来监控服务满意度，营销效果反馈等，带来直接的业务价值，保持与客户零距离！
多形式问卷调研示例
保障企业在全球的合规经营
众所周知，各国或地区都有专属的数据安全类法规，例如较为知名的欧盟 GDPR，美国数据安全法等都是中国企业出海需要首先考虑的合规性要求。微软具有丰富的数据合规性经验，同时微软 Dynamics 365 在全球各地也取得了众多合规性认证，可以最大程度上帮助企业出海解决合规方面的后顾之忧。
微软合规性支持概览
工欲善其事必先利其器，在广阔的全球市场中开疆拓土，需要有强大的数字化系统能力支持，微软也将为不同行业的出海企业提供最全面完整的解决方案。下一期我们将继续关注制造业，为大家分享企业出海 B2B 运营的成功经验。
本期作者
微软商业应用
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